Nýjar lausnir til að einfalda lífið

Einfaldari vasapeningar

Viðskiptavinir okkar eru á öllum aldri, þeir yngstu nýfæddir og þeir elstu yfir 100 ára gamlir. Eitt af því sem við gerðum á árinu til að einfalda viðskiptavinum okkar lífið var að bjóða upp á nýtt greiðslukort fyrir 9-18 ára. Kortið ber heitið Vasapeningar og er fyrirframgreitt greiðslukort. Barnið er handhafi kortsins en foreldrar eða forráðamenn eru eigendur þess og hafa þannig góða yfirsýn yfir notkun á kortinu í appinu og netbankanum. Barnið á auðvelt með að sjá stöðuna á kortinu með því að nota QR-kóða á bakhlið kortsins. Með kortinu er einfalt og öruggt fyrir foreldra og forráðamenn að veita börnunum aðgang að vasapeningum eða öðrum fjármunum.

Öll kort á einum stað í appinu

Meðal annarra breytinga í appinu var að við einfölduðum framsetningu á kortaupplýsingum. Nú er hægt að skoða öll kort á sama stað, þ.e.a.s. bæði eigin kort og t.d. Vasapeningakort barnanna, ef það á við. Hið sama gildir um kortaupplýsingar sambúðarfólks sem hefur valið að vera með sameiginlega kortasýn. Þar er einnig hægt að skoða stöðu á Aukakrónukorti og gjafakortum, en viðskiptavinir sem eiga Gjafakort Landsbankans geta skráð það inn í appið, fylgst með stöðunni og bætt því í Kortaappið eða Apple Pay og greitt með því á netinu. Þá er enn einfaldara að sækja um nýtt kort en áður.

Öll dagleg bankaviðskipti í appinu og netbankanum

Viðskiptavinir okkar hafa tekið appinu fagnandi og fjöldi notenda hefur aukist jafnt og þétt. Á sama tíma hefur innskráningum í netbanka heldur fækkað, sem og aðgerðum sem starfsfólk framkvæmir fyrir viðskiptavini í útibúum. Öll helstu bankaviðskipti fara fram í gegnum stafrænar lausnir og næstum allir viðskiptavinir okkar nota appið eða netbankann til þess að millifæra og greiða reikninga. Sumir nýta sér reglulegar millifærslur fyrir sparnað og aðrir nýta sér til dæmis að spara með korti þannig að ákveðin upphæð er lögð fyrir í hvert sinn sem kortið er notað.

Rafrænar undirritanir einfalda málin

Við höfum lagt áherslu á að bjóða rafræna undirritun á sem flest skjöl. Frá árinu 2017 hefur fjöldi rafrænna undirritana ríflega sextánfaldast og á árinu 2021 voru 92.000 skjöl undirrituð með þeim hætti. Rafrænar undirritanir flýta fyrir, draga úr fyrirhöfn og fækka ferðum í útibú. Gott dæmi um kosti þeirra er að nú er hægt að ljúka greiðslumati vegna íbúðaláns með rafrænum hætti á vef bankans en í desember 2021 voru 80% allra greiðslumata gerð með rafrænni undirritun.

Fjöldi nýjunga og nýrra lausna á árinu 2021

Við kynntum margar nýjungar og umbætur á netbankanum og appinu sem gerðu bankaviðskipti einstaklinga og fyrirtækja enn auðveldari og einfaldari. Við kynntum einnig margar nýjungar í þjónustu á borð við sjálfbæran vaxtareikning, eignadreifingarsjóð þar sem áhersla er lögð á sjálfbærni og við lengdum þann tíma sem fólk getur bókað tíma í ráðgjöf til kl. 18. Myndin hér fyrir neðan sýnir hluta þeirra nýjunga sem voru kynntar á árinu 2021 en upptalningin er alls ekki tæmandi.

Nýskráning í viðskipti á innan við 90 sekúndum

Við erum í fararbroddi í stafrænni fyrirtækjaþjónustu og aldrei hafa fleiri fyrirtæki skráð sig í viðskipti við bankann en árið 2021. Frá árslokum 2020 hafa fyrirtæki skráð sig á eigin spýtur í viðskipti hjá bankanum, án aðkomu starfsfólks bankans. Þetta gera þau á vefnum eða í appi bankans og framkvæma skráninguna á íslensku, ensku eða pólsku. Um er að ræða sjálfsafgreiðslulausn sem hentar stórum og smáum fyrirtækjum á svo til öllum félagaformum, þar með talið einstaklingum með rekstur á eigin kennitölu.

Að lokinni nýskráningu fær félagið aðgang að netbanka, B2B-tengingu, bankareikning, debetkort og innkaupakort (ef kort eru valin). Með öðrum orðum fær fyrirtækið allt sem til þarf til að sinna öllum helstu daglegu bankaviðskiptum og getur strax hafið innheimtu og byrjað að greiða reikninga. Flest félögin byrja strax að stunda viðskipti í netbankanum eða appinu í kjölfar nýskráningarinnar og mörg bæta fljótlega við notendum eða fjölga bankareikningum.

Þessi sjálfsafgreiðsluþjónusta varð til þess að metfjöldi fyrirtækja kom í viðskipti við Landsbankann á árinu, eða samtals tæplega 2.500 félög og einyrkjar, þar af um 90% í gegnum sjálfsafgreiðslu. Árið 2021 voru ný fyrirtæki líklegri til að velja Landsbankann sem viðskiptabanka heldur en nokkru sinni sl. 10 ár.

Í appinu eru aðgerðir einfaldar og fljótlegt að skipta á milli fyrirtækja- og einstaklingsviðskipta. Þú færir þig á milli félaga í appinu án frekari út- og innskráningar til að skoða gögn og framkvæma aðgerðir. Móðurfélög geta líka fengið aðgang að gögnum og aðgerðum dótturfélaga án þess að skipt sé um aðgang. Á augnabliki getur þú fært þig í annað félag til að stunda innheimtu í því félagi – það verður ekki einfaldara!

Hagnýtum gögn til að bjóða betri þjónustu

Stefna Landsbankans er að verða gagnadrifinn banki til að geta boðið snjallari og betri þjónustu og stuðla um leið að betri rekstri. Undanfarin ár höfum við unnið markvisst að þessu verkefni og náð miklum árangri sem birtist m.a. í aukinni sjálfvirknivæðingu og skilvirkni í starfsemi og þjónustu bankans.

Gögn sem hægt er að treysta

Lykilatriði við hagnýtingu gagna er að tryggja að gögnin séu rétt og fullnægjandi. Fyrstu skrefin fólust því í að fara rækilega yfir öll gögn bankans sem snúa að áhættu. Þetta var mikilvægur þáttur í að bæta áhættustýringu. Í kjölfarið gátum við svo einbeitt okkur að rekstrargögnum sem við gátum notað til að hagræða og einfalda reksturinn. Samhliða unnum við að því að gera gögnin áreiðanlegri, staðlaðri og aðgengilegri fyrir starfsfólkið sem fékk um leið tæki, tól og þjálfun til að vinna með og greina gögnin. Eftir þessa miklu uppbyggingu í okkar innra starfi var næsta skref að hagnýta gögnin til að bæta þjónustu við viðskiptavini og einfalda þeim lífið.

Aðgengileg gagnagátt fyrir starfsfólk

Á árinu 2021 urðu þau tímamót að við opnuðum gagnagátt sem gerir starfsfólki kleift að draga saman valin gögn á einfaldan hátt, bæði innan og utan bankans. Í gagnagáttinni eru gögn sem liggja í mismunandi grunnum gerð sýnileg á einum stað en ekki færð til eða afrituð. Þessi sýndargagnagrunnur gefur okkur möguleika á að hagnýta betur gögn bankans sem sum hver voru óaðgengileg áður eða þurfti mikla sérfræðiþekkingu til að nálgast.

Aðgengi að gáttinni er á þremur stigum. Fyrsta stigið er í raun stöðluð skýrslugjöf. Á öðru stigi er sjálfsafgreiðslusvæði þar sem hægt er að útbúa greiningar og skýrslur án mikillar eða djúprar þekkingar. Þriðja stigið er síðan fyrst og fremst fyrir sérfræðinga sem geta kallað eftir frekari gögnum úr gagnagrunnum bankans.

Það er á stigi tvö sem stærsta umbreytingin hefur legið síðastliðin þrjú ár. Þar er opinn aðgangur að ópersónugreinanlegum gögnum meginreglan, sem þýðir að allt starfsfólk bankans hefur aðgang og getur skoðað og borið saman gögn með einföldum hætti. Sem dæmi um hagnýtingu á gagnagáttinni eru rauntímagreiningar sem gera okkur kleift að fylgjast með viðtöku nýrra lausna, sem á árinu 2021 voru m.a. Vasapeningar, Sparað í appi og fleira. Skilvirkni við söfnun og miðlun upplýsinga og öll yfirsýn innan bankans hefur stóraukist og daglegar mælingar hafa ýtt undir árangursdrifna menningu.

Notum gögn til að forgangsraða

Þessi aukna notkun á gögnum hefur valdið miklum breytingum á því hvernig við nálgumst viðskiptavini og hagnýtum upplýsingar til að veita persónulega og faglega ráðgjöf. Við höfum nú betri yfirsýn, eigum auðveldara með að koma auga á ný tækifæri og sjá hvernig við getum uppfyllt þarfir og væntingar viðskiptavina. Ákvarðanir um framboð á nýrri þjónustu, forgangsröðun verkefna, vinna við nýjar lausnir og fleira byggir nú í auknum mæli á enn traustari gögnum sem auðvelt er að nálgast. Þjónustan hefur aukist og batnað enn frekar sem hefur leitt til meiri ánægju viðskiptavina.

Í fremstu röð

Af samtölum okkar við bæði erlenda og innlenda ráðgjafa er ljóst að staða bankans er einstök á Norðurlöndum og víðar í Evrópu hvað varðar innleiðingu á sýndargögnum og gagnagátt. Þar spilar inn stærð bankans og þverfaglegt samstarf sem hefur auðveldað okkur ferðalagið. Bankinn er á réttri gagnabraut og framundan sjáum við fjölmörg tækifæri til að bæta þjónustuna enn frekar og stuðla að enn betri rekstri.

Aukinn viðbúnaður vegna netárása

Á árinu 2021 varð mikið tjón af völdum netárása og netglæpa á heimsvísu, sérstaklega vegna árása sem fólust í að taka gögn fyrirtækja í gíslingu. Slíkar árásir sjöfölduðust á milli ára, samkvæmt skýrslu Sameinuðu þjóðanna. Netárásir hafa verið skilgreindar meðal fimm hættulegustu tegunda afbrota í heimi. Vonin um gróða er mikil og afar erfitt er að hafa uppi á netglæpamönnunum og sanna á þá afbrot.

Til að styrkja netvarnir lögðum við á árinu 2021 helst áherslu á sjálfvirknivæðingu og innra eftirlit sem felst m.a. í getunni til að greina og koma í veg fyrir tjón þegar tölvuþrjótar eru komnir inn fyrir ytri varnir bankans. Þetta er í takt við stefnu okkar um lagskiptar netvarnir. Jafnframt var mikil áhersla lögð á fræðslu til starfsfólks og viðskiptavina því mannlegi þátturinn er yfirleitt veikasti hlekkurinn í vörnum gegn netglæpum.

Sendu SMS í nafni íslenskra fyrirtækja

Vefveiðar (e. phishing) eru ein hættulegusta ógnin í stafrænum heimi og beinast bæði að einstaklingum og fyrirtækjum. Samkvæmt rannsókn bandaríska fjarskiptafyrirtækisins Verizon frá árinu 2021 voru vefveiðar notaðar í um 36% netárása. Mjög kvað að þessum árásum á Íslandi á árinu 2021, sérstaklega á seinni hluta ársins, þegar send voru SMS í nafni nokkurra þekktra fyrirtækja, þ.m.t. Landsbankans. Í tilviki bankans sendu glæpamennirnir fjölda fólks SMS sem innihéldu hlekk yfir á eftirlíkingu af innskráningarsíðu netbankans. Í skilaboðunum var fólk í sumum tilvikum beðið um að staðfesta eða breyta upplýsingum með því að skrá sig inn í netbankann, þ.e. eftirlíkingu af honum. Ef fólk féll fyrir svikunum og sló inn notendanafn og leyniorð komust þrjótarnir einu skref nær því að komast inn í netbankann, þó ekki sé þar með sjálfgefið að komast alla leið. Við brugðumst við með ýmsum hætti, m.a. með því að fá aðstoð fjarskiptafyrirtækja við að stöðva sendingarnar og brugðust þau mjög skjótt við. Við gerðum einnig tilteknar breytingar á okkar eigin kerfum og síðast en ekki síst ítrekuðum við viðvaranir til viðskiptavina til að vekja athygli á vandanum.